今年對(duì)于珠海石油翠湖油站而言，經(jīng)營(yíng)形式異常嚴(yán)峻，3月初開(kāi)始，站前的珠海大道進(jìn)行道路改造，為期一年，由原來(lái)的4車(chē)道改為2車(chē)道，大車(chē)因行動(dòng)不便而選擇機(jī)場(chǎng)高速出行，進(jìn)站率下降，銷(xiāo)量一天就下降5-6噸，站長(zhǎng)與員工都很著急。集思廣益后站長(zhǎng)畢曉娟想到了兩個(gè)辦法：一是與零售部、業(yè)務(wù)部進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取把油站進(jìn)出口變大讓大車(chē)出入方便;二是對(duì)于行車(chē)不便的客戶(hù)，在征得客戶(hù)同意的情況下轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)內(nèi)油站加油。雖然丟掉的銷(xiāo)量沒(méi)有轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)外加油，但是翠湖油站不得不面對(duì)銷(xiāo)量下降的事實(shí)，員工也沒(méi)有了精神。為了穩(wěn)定油站隊(duì)伍，讓大家的錢(qián)包鼓起來(lái)，站長(zhǎng)畢曉娟想方設(shè)法突破困境，在油站全體員工的共同努力下3月份同比增幅25.2%。
利用有效的方式做大庫(kù)出，危機(jī)中找生存
“機(jī)出量減少了，只有把庫(kù)出做大才能夠補(bǔ)上”。站長(zhǎng)首先想到的是近在咫尺的修路的工程用油。但是爭(zhēng)取這個(gè)客戶(hù)比較有難度，因?yàn)樵诖浜驼竞驮摴こ痰捻?xiàng)目部中間就有個(gè)社會(huì)油站，該的價(jià)格和結(jié)算方面都比翠湖油站有優(yōu)勢(shì)，唯一辦法是想方設(shè)法一次開(kāi)發(fā)成功，否則客戶(hù)會(huì)在翠湖油站及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間進(jìn)行比較，這樣局面就變得被動(dòng)了。在之前跟施工方交談過(guò)程中，了解到該工程老板是潮洲人，所以畢曉娟約了客戶(hù)和同是潮州人的業(yè)務(wù)部副主任，想用老鄉(xiāng)關(guān)系把這個(gè)客戶(hù)拿下。經(jīng)過(guò)大家見(jiàn)面的交談，一切順利，定下了初步合作意向。但是畢曉娟知道一天還沒(méi)有購(gòu)油，這個(gè)客戶(hù)也可能隨時(shí)改變主意，在接下來(lái)的幾天畢曉娟積極和客戶(hù)溝通，并把公司定油的流程跟客戶(hù)講了。但是由于語(yǔ)言和他們的表達(dá)方式不同，所以產(chǎn)生了誤會(huì)，讓客戶(hù)覺(jué)得開(kāi)單操作不方便。畢曉娟著急了，立即跟黃鴻杰副主任聯(lián)系，讓他跟客戶(hù)再溝通解釋?zhuān)忉尯笞约河謳Э蛻?hù)去買(mǎi)油罐。在大家的努力下客戶(hù)終于在月底時(shí)訂了30噸柴油。
俗話說(shuō)萬(wàn)事開(kāi)頭難，已開(kāi)發(fā)的客戶(hù)是這條路上的第一標(biāo)段工程部，這條路共分為4個(gè)標(biāo)段，畢曉娟就把第一標(biāo)段在翠湖加油站加油的消息告訴其他標(biāo)段，由于我司油品質(zhì)優(yōu)量足，現(xiàn)在成功的開(kāi)發(fā)了其他3個(gè)標(biāo)段和湖心路口改造工程客戶(hù)。
加強(qiáng)客戶(hù)管理，為擴(kuò)銷(xiāo)增量奠定基礎(chǔ)
每次的修路和改造對(duì)翠湖油站都是個(gè)考驗(yàn)，2012年2月份油站改造，6月份珠海大橋改造，今年的珠海大道改造工程對(duì)翠湖油站的銷(xiāo)量造成了極不穩(wěn)定性。翠湖油站的大部分銷(xiāo)量都來(lái)自柴油，而且全部是大貨車(chē)，為了爭(zhēng)取這些固定客和外地客，油站全體員工付出了很多努力。一方面分解客戶(hù)維護(hù)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。大客戶(hù)維護(hù)人是站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)直接與客戶(hù)聯(lián)系維護(hù)。而中小的客戶(hù)由員工第一時(shí)間來(lái)做好維護(hù)，并建立客戶(hù)檔案，大家分工明確，目標(biāo)也準(zhǔn)確。另一方面加強(qiáng)服務(wù)，每個(gè)來(lái)油站開(kāi)IC卡的客戶(hù)，員工都會(huì)主動(dòng)將站長(zhǎng)的聯(lián)系方式告知，如果遇到油站可以幫其解決的小事情，客戶(hù)只要打個(gè)電話，發(fā)條短信，員工就幫忙辦理，不用客戶(hù)親自跑一次了，這樣，客戶(hù)也覺(jué)得辦理IC卡真方便，自己成了VIP，也就自然成了油站的忠實(shí)客戶(hù)。同時(shí)，加強(qiáng)紀(jì)律教育。畢曉娟經(jīng)常在班前會(huì)上教育員工對(duì)客戶(hù)的用油把好關(guān)，不得違反公司紀(jì)律，特別是在油站用代保管IC卡的客戶(hù)，員工更要做好客戶(hù)的好管家，管好用油，客戶(hù)相信員工，員工更有責(zé)任為客戶(hù)負(fù)責(zé)。此外，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。畢曉娟油站的每位員工都會(huì)操作充值操作，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)都要求熟練掌握，這樣不管客戶(hù)什么時(shí)候來(lái)辦業(yè)務(wù)都能辦到。而作為站長(zhǎng)，畢曉娟一有空就在前臺(tái)收銀或充值，這樣能夠跟客戶(hù)直接進(jìn)行交談，因?yàn)閬?lái)站辦理充值人員大多為客戶(hù)公司的采購(gòu)人員或者領(lǐng)導(dǎo)，可以從交談中了解客戶(hù)的用油情況和客戶(hù)的意見(jiàn)。最近，又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新客戶(hù)，選擇翠湖油站的理由是其良好的服務(wù)和對(duì)客戶(hù)的責(zé)任心。
畢曉娟說(shuō)，油站增量沒(méi)有什么高招，只有維護(hù)好現(xiàn)在的老客戶(hù)，又不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)才行，只要做好分工，每個(gè)員工把自已負(fù)責(zé)的工作做好，油站就能好，所以她很感謝員工的支持。
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