銷量1.12萬噸，日銷量30.78噸——這是2007年江蘇銷售南京分公司恒友加油站交出的答卷。在過去不到三年時(shí)間里，這個(gè)加油站相繼被評為“五星級(jí)加油站”、華東銷售“青年文明號(hào)”和“中國石油標(biāo)桿加油站”，業(yè)界形容它像“一個(gè)快速走紅的明星”。
細(xì)節(jié)服務(wù)促進(jìn)銷量
銷量怎樣上去？恒友加油站的員工會(huì)告訴你“細(xì)節(jié)決定成敗”。
恒友加油站要求員工把服務(wù)做細(xì)，細(xì)到讀懂顧客的心理。去年12月5日上午，一名中年男子駕駛一輛嶄新的凱越車進(jìn)站加油。當(dāng)加油機(jī)顯示62升時(shí)，該男子立即提出質(zhì)疑，認(rèn)為加油機(jī)存在“貓膩”，有克扣之嫌。他說自己小車油箱的最大容積是55升，根本就不可能加入62升的油。當(dāng)班員工向他反復(fù)解釋油箱安全容積與實(shí)際容積的差異，可他就是不聽。之后，邵從海采取了三個(gè)方法：一是采用“桶油”置換“箱油”的方法進(jìn)行油品度量，讓顧客看清結(jié)果在計(jì)量誤差范圍之內(nèi)；二是邀請當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督和工商部門對加油機(jī)進(jìn)行計(jì)量鑒定；三是帶著該顧客到凱越汽車專業(yè)維修點(diǎn)，讓顧客了解到凱越車油箱可加65升油。3個(gè)多小時(shí)耐心解釋使顧客轉(zhuǎn)怒為喜：“沒想到你們的服務(wù)那么好，難怪生意那么火！”
付出總會(huì)有收獲。在細(xì)心周到的服務(wù)理念下，恒友加油站現(xiàn)有固定客戶360多個(gè)，月用油量高達(dá)670噸，為這個(gè)萬噸站奠定了銷售基礎(chǔ)。
親情管理凝聚團(tuán)隊(duì)
恒友加油站有個(gè)不成文的規(guī)定，員工每天上班見面時(shí)都要笑著擊一下掌。如果誰發(fā)現(xiàn)哪位員工不高興時(shí)，有權(quán)要求舉起他（她）的右手，雙方擊掌說出不高興的原因，及時(shí)匯報(bào)主管幫助解決。同時(shí)提醒他（她）上班期間不要將任何跟工作無關(guān)的情緒帶到工作中。
這個(gè)加油站不少員工都是當(dāng)?shù)厝耍驗(yàn)榘啻蔚脑�，他們很少聚在一起溝通交流。于是，恒友加油站�?shí)行每周末會(huì)餐制度。會(huì)餐時(shí)間，員工們自己動(dòng)手，各拿絕活展現(xiàn)廚藝；餐桌上經(jīng)理順便傳達(dá)一下上級(jí)公司文件精神和近期管理要求；集中填寫《解決不足管理表》；員工暢談工作心得；有特長的員工還一展歌喉，盡釋青春活力……
一次次聚餐，一場場情感的聚會(huì)，使員工們的心貼得更緊了。
融入社會(huì)贏得贊譽(yù)
恒友加油站不但在日常經(jīng)營上下足功夫，而且注重對中國石油品牌的維護(hù)和宣傳，他們在參與地方政府開展的各項(xiàng)活動(dòng)中屢獲殊榮。
去年南京市政府舉辦以“價(jià)格信得過、質(zhì)量信得過、計(jì)量信得過”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良管理”為主要內(nèi)容的“三信三優(yōu)”競賽活動(dòng)。恒友加油站通過嚴(yán)抓數(shù)質(zhì)量管理，加大宣傳，釋放中國石油品牌效應(yīng)，被評為“三信三優(yōu)”先進(jìn)單位。另外，這個(gè)加油站積極參加社區(qū)組織的“社企聯(lián)合陽光愛心行動(dòng)”，連續(xù)兩年被評為南京市棲霞區(qū)“三個(gè)文明建設(shè)有功單位”。
在我國傳統(tǒng)節(jié)日期間，恒友加油站堅(jiān)持看望敬老院的老人們。他們帶著慰問品，扛著勞動(dòng)工具，步行3公里路來到南京燕子磯敬老院，為老人們洗頭、洗被、整理衣物、陪老人聊天，氣氛非常融洽。這個(gè)站還組織“寶石花”小樂隊(duì)，到社區(qū)進(jìn)行互動(dòng)演出，并受到地方新聞媒體的關(guān)注，對他們的活動(dòng)進(jìn)行了一系列報(bào)道，產(chǎn)生了很大反響。
不懈地努力使恒友加油站受到各方好評，正如一位顧客所言：“恒友加油站同它的名字一樣，已經(jīng)是我們不可或缺的朋友了�！�
發(fā)布信息
