圖為沈陽(yáng)銷(xiāo)售昆山加油站加油員微笑著迎接顧客。
隨著奧運(yùn)圣火的點(diǎn)燃，2008年北京奧運(yùn)會(huì)離我們?cè)絹?lái)越近。加油站作為中國(guó)石油連接社會(huì)的窗口，員工們用微笑和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接2008年奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)。
沈陽(yáng)是2008年奧運(yùn)會(huì)足球賽分賽區(qū)。為在奧運(yùn)會(huì)期間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遼寧銷(xiāo)售沈陽(yáng)分公司3月31日啟動(dòng)了“奧運(yùn)微笑服務(wù)年”系列活動(dòng)。
3月初，沈陽(yáng)銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)活動(dòng)。這個(gè)分公司對(duì)三星級(jí)以上加油站的加油員分批開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為和操作標(biāo)準(zhǔn)。
沈陽(yáng)銷(xiāo)售要求每名加油員至少學(xué)會(huì)20句以上簡(jiǎn)單英語(yǔ)對(duì)話，能用日常英語(yǔ)和加油站專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)接待外賓。在英語(yǔ)對(duì)話集中培訓(xùn)前，各加油站以新上崗大學(xué)生為教員對(duì)員工進(jìn)行英語(yǔ)對(duì)話基礎(chǔ)培訓(xùn)。
活動(dòng)期間，沈陽(yáng)銷(xiāo)售將更新加油站舊罩棚，展示中國(guó)石油品牌形象；使用大口徑流量加油槍?zhuān)瑢?shí)施“提速加油”暢通工程；改變營(yíng)業(yè)開(kāi)票和收款方式，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)服務(wù)，為顧客提供方便。
另外，沈陽(yáng)銷(xiāo)售把握資源渠道，調(diào)整銷(xiāo)售節(jié)奏，保證奧運(yùn)會(huì)期間的油品供應(yīng)。建立快速反應(yīng)機(jī)制和信息溝通機(jī)制，加大市場(chǎng)監(jiān)控，抑制囤積搶購(gòu)，控制大單銷(xiāo)售，確保資產(chǎn)型加油站不脫銷(xiāo)，不斷檔，不限量，建立和諧通暢的銷(xiāo)售秩序，為顧客提供良好的加油環(huán)境。
3月21日，“Welcome to NanHu gas station.”中油北京銷(xiāo)售有限公司南湖加油站加油員用流利的英語(yǔ)為顧客服務(wù)。這個(gè)站正進(jìn)行“迎奧運(yùn)雙語(yǔ)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)。
南湖加油站是中國(guó)石油在北京的第一座加油站，也是為外國(guó)駐華代表機(jī)構(gòu)車(chē)輛提供免增值稅燃油加油卡的發(fā)卡儲(chǔ)值點(diǎn)，外國(guó)顧客比較多。隨著奧運(yùn)臨近，為給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這個(gè)站在去年就開(kāi)始培訓(xùn)加油員用英語(yǔ)為外國(guó)客人服務(wù)。
為了讓加油員盡快掌握英語(yǔ)，南湖加油站制定了培訓(xùn)計(jì)劃：晚上員工需要練習(xí)2至3小時(shí)，由加油站值班經(jīng)理或書(shū)記負(fù)責(zé)；將加油口語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容制作成光盤(pán)，每天定時(shí)在便利店播放，給員工營(yíng)造外語(yǔ)交流氛圍；加油的3個(gè)班組分別進(jìn)行培訓(xùn)練習(xí)，模擬對(duì)話情景練習(xí)。此外，南湖加油站強(qiáng)化“加油十三步法”和“收銀六步法”規(guī)范操作，注重細(xì)節(jié)，微笑服務(wù)，做到“服務(wù)人員到位，服務(wù)手段到位，服務(wù)措施到位”，努力提升服務(wù)水平。
通過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，加油站現(xiàn)有6人可進(jìn)行英語(yǔ)服務(wù)，計(jì)劃到7月1日，全站27名員工都能達(dá)到英語(yǔ)服務(wù)要求。
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